Comment les hôtels suisses gagnent leurs étoiles

Comment les hôtels suisses gagnent leurs étoiles

Référence absolue dans l'hôtellerie, les étoiles répondent à un cahier des charges très précis. Pour le client pourtant, certains détails peuvent parfois surprendre dans les critères. Hotelleriesuisse explique tout. Qu'ils travaillent dans l'univers du tourisme ici ou qu'ils soient eux-mêmes voyageurs, tous les Suisses ont un jour eu à faire aux étoiles de l'hôtellerie. En cette saison de vacances, certains se basent même sur leur nombre pour choisir un lieu de villégiature.

Mais comment ces précieux sésames sont-ils attribués? La réponse se trouve au sein des bureaux de hotelleriesuisse, dans la Monbijoustrasse à Berne.

Tous les établissements hotelleriesuisse sont étoilés

Ici, les membres sont tous classifiés. C'est une obligation pour adhérer au réseau. Et cette classification recoupe, depuis trois ans, les mêmes critères que dans quatorze autres pays d'Europe.

Des critères qui ont été inspirés par le modèle suisse: «Avec les confrères européens, nous avons souhaité harmoniser nos barèmes. C'est le modèle austro-germano-suisse qui a été retenu. Donc il n'y a pas eu de révolution dans les notes en Suisse», précise Thomas Allemann, responsable des services aux membres chez hotelleriesuisse. Les clients des établissements helvétiques n'ont donc pas été déboussolés.

Une lisibilité améliorée en Europe

Au niveau international, la lisibilité du classement a été améliorée. Les clients français, italiens ou plus lointains ont donc pu se baser sur des critères similaires pour comparer avec leur offre domestique et leurs dirigeants pour se jauger. Une harmonisation qui était attendue notamment par les acteurs du secteur dans l'arc alpin, comme l'explique cette vidéo en Haute-Savoie.

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Pour passer d'une à cinq étoiles, voire bénéficier de la mention «supérieur», le cahier des charges est drastique: 270 critères sont enregistrés, dont 121 obligatoires pour la meilleure catégorie, les 5-étoiles supérieur. Mais un capital points est également attribué pour les autres critères, dits optionnels.

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Une longue liste de critères

La procédure quant à elle est simple: «Nous envoyons nos contrôleurs par duos au moins une fois tous les trois ans dans chaque hôtel, avec une tablette répertoriant tous les critères. Au cours d'une visite annoncée afin que l'hôtelier puisse préparer l'ensemble des documents et pièces justificatives, ils visitent au moins quatre à cinq chambres et passent en revue 180 points de contrôle», détaille Thomas Allemann.

Taille des chambres, équipement des salles de bains, dispositifs de sécurité, qualité de la literie, propreté: la liste des impératifs est longue. Mais dès la fin de la visite, l'hôtelier peut connaître le résultat du contrôle, savoir quels sont les points à améliorer et il dispose de trois mois pour procéder aux améliorations avant une contre-visite qui validera ses efforts ou confirmera le premier avis; il peut aussi fournir des documents (factures notamment) attestant que les dépenses nécessaires ont été réalisées.

Un logiciel qui collecte les avis des clients

Depuis deux ans, hotelleriesuisse tient aussi compte directement des avis des clients: «Nous disposons d'un logiciel qui nous permet de scanner tous les avis des clients sur les différents sites internet de rating. Et les cent établissements qui obtiennent les moins bonnes notes sont régulièrement contrôlés», précise Thomas Allemann.

L'introduction du nouveau système de classification en 2011 a également permis d'introduire une plus grande autonomie pour les hôteliers: «Pour les 5-étoiles supérieur notamment, remplir les 121 critères obligatoires ne permet d'obtenir que 250 points. Or, il en faut plus du double si l'on veut obtenir la validation des contrôleurs. Pour atteindre le quota, l'hôtelier est donc laissé libre de choisir comment il va obtenir ces points», insiste le responsable d'hotelleriesuisse.

Tous les cinq ans, les critères doivent être revus, adaptés aux nouvelles exigences des clients. Pour la révision de 2015, une enquête a été lancée à l'échelle européenne afin de mieux cerner les souhaits des clients.

«Fort heureusement, les attentes en Europe sont assez similaires, ce qui n'est pas le cas avec les clients asiatiques qui veulent une baignoire à la place d'une douche ou les clients arabes qui veulent pouvoir faire leur toilette en eau dans les WC ou demandent une théière dans la chambre», ajoute Thomas Allemann.

Nouvelles attentes des clients

Ainsi, jusqu'en 2010, des surfaces minimales étaient prévues pour les différentes catégories. «Mais un client business d'un hôtel genevois et un artiste qui va séjourner quelques jours dans un palace de montagne n'auront pas les mêmes besoins. Nous accordons donc désormais des points bonus pour les surfaces et ne demandons plus des surfaces minimales», précise le représentant de hotelleriesuisse.

Et parmi les demandes qui semblent se dessiner, certaines émergent déjà: adaptateurs pour les prises de courant internationales, appareils offrant une connectique pour les smartphones, possibilité de se connecter à internet dans les chambres, etc.

Les prix restent fixés librement par chaque hôtel

Certains critères resteront toutefois difficilement mesurables. Ainsi, comment estimer le bonus que représente un panorama exceptionnel depuis le balcon d'un palace sur le Léman ou le prestige de loger dans un bâtiment historique? «Nous réfléchissons à un quota de points pour des caractéristiques exceptionnelles, mais c'est difficile à quantifier», reconnaît le spécialiste.

Quant aux prix, c'est un domaine qui relève exclusivement de l'hôtelier. Chacun adapte sa grille de tarifs en fonction de sa clientèle, de la demande, des services qu'il offre. «En ville, offrir un petit-déjeuner en buffet aux hommes d'affaires en semaine est souvent superflu: ils préfèrent souvent un café et un croissant le matin, observe Thomas Allemann. Leur faire payer ce service serait inutile. Idem dans nombre d'hôtels avec le wi-fi: certains clients n'en ont que faire: pourquoi leur faire payer?» (Newsnet)

Créé: 20.07.2013, 10h58